uzluga.ru
добавить свой файл
1
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Международный институт финансов,

управления и бизнеса

Кафедра Управления качеством


Т.В. Майснер


СЕРТИФИКАЦИЯ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЦ

Учебно-методический комплекс

Рабочая учебная программа для студентов очной формы обучения специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализация «Гостиничный сервис»


Издательство

Тюменский государственный университет

2009

Татьяна Викторовна Майснер. Стандартизация и сертификация гостиниц. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов 4 курса эколого-географического факультета. Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2009, 28 с.

Программа включает пояснительную записку, темы лекций и практических занятий, их содержание, почасовую разбивку, варианты самостоятельной подготовки студентов, вопросы к экзамену, список рекомендуемой литературы.

Программа обеспечивает единую методику изложения и изучения основных теоретических и практических основ стандартизации и сертификации в гостиничном бизнесе.

Рабочая учебная программа дисциплины опубликована на сайте ТюмГУ: «Стандартизация и сертификация гостиниц» [электронный вариант] / Режим доступа: htpp:www.umk.utmn.ru., свободный.

Рекомендовано к изданию на заседании кафедры управления качеством. Утверждено проректором по учебной работе Тюменского государственного университета.


ОТВЕТСТВЕННЫЙ РЕДАКТОР:


© ГОУ ВПО Тюменский государственный университет, 2009

© Т.В.Майснер, 2009

Содержание





Пояснительная записка ………………………………………….……

4

Тематический план изучения дисциплины ……………….……….

6

Содержание дисциплины




Раздел 1. Техническое регулирование……………………….……

10

Раздел 2. Стандартизация сферы услуг…………………………..

11

Раздел 3. Сертификация гостиниц и других средств размещения

13

Раздел 4. Менеджмент качества в гостиничном бизнесе….…...

16

Содержание практических занятий …………………………….…..

17

Самостоятельная работа студентов …………………………….…

20

Контрольные вопросы к экзамену ………………………………..…

22

Рекомендуемая литература …………………………………………

25



Пояснительная записка



Курс «Стандартизация и сертификация гостиниц» изучается студентами 4-го курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Гостиничный сервис». Учебная дисциплина «Стандартизация и сертификация гостиниц» базируется на знаниях, умениях и навыках, полученных студентами при изучении общепрофессиональных и специальных дисциплин, раскрывает практику стандартизации и сертификации туристских услуг.

Предметом является изучение научно-теоретических, правовых, методических и организационных основ работы по стандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса.

Цель дисциплины: дать студенту достаточно полное представление о стандартизации и сертификации гостиниц, изучить порядок проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения.

Задачи:

  1. Изучить вопросы теории и практики стандартизации и сертификации: их место и роль в процессах менеджмента гостиничных услуг.

  2. Изучить научно-теоретические, правовые, методические и организационные основы работ по стандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса.

  3. Развить умение использовать полученные знания при реализации работ по категории гостиниц и других средств размещения требованиям Системы классификации.


Количество учебных часов по дисциплине, предусмотренных утвержденным учебным планом основной образовательной программы:




Виды учебных работ

Количество часов

1

Лекции

36

2

Практические занятия, семинары

36

3

Самостоятельная работа




4

Всего





Курс «Стандартизация и сертификация гостиниц» преподается в соответствии с рабочим учебным планом специальности «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Гостиничный сервис» в цикле дисциплин специализации.


Формы текущего контроля: опрос, тестирование, решение ситуационных задач.


Форма итогового контроля: экзамен.


ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН изучения дисциплины


Наименование разделов и тем

Аудиторные занятия

Самост. работа

лекции

практ. занятия

всего

Раздел 1. Техническое регулирование – основа деятельности по стандартизации и сертификации.

Тема 1.1. Предмет и задачи курса. Понятие гостиничные услуги и их структура.



1,0




1,0



2,0




Тема 1.2. Техническое законодательство как основа деятельности по стандартизации и сертификации.

1,0

1,0

2,0




Тема 1.3. Закон РФ «О техническом регулировании». Закон РФ «О защите прав потребителей». .

2,0

2,0

2,0




Раздел 2. Стандартизация сферы услуг.













Тема 2.1. Стандартизация: цели, принципы, методы. Нормативная база стандартизации. Государственная система стандартизации РФ (ГСС РФ). Международная организация по стандартизации (ИСО).

2,0

2,0

4,0




Тема 2.2. Нормативные документы, действующие в сфере услуг, их структура.

Тема 2.3. Стандартизация гостиничных услуг.

Тема 2.4. База стандартов в сфере гостиничного бизнеса.

2,0


2,0


1,0

2,0


2,0


1,0

4,0


4,0


2,0




Тема 2.5. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов.

1,0




1,0




Тема 2.6. Информационное обеспечение работ по стандартизации.

1,0

2,0

3,0




Тема 2.7. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии.

Тема 2.8. Классификация средств размещения. Типология гостиниц.

1,0


2,0


1,0


2,0

2,0


4,0




Раздел 3. Сертификация гостиниц и других средств размещения.

Тема 3.1. Сущность и содержание сертификации.



2,0



2,0



4,0




Тема 3.2. Правовые основы сертификации.

Тема 3.3. Правила по проведению сертификации в РФ.

Тема 3.4. Сертификация средств размещения в Системе сертификации ГОСТ Р.

Тема 3.5. Переход России к Системе классификации гостиниц и других средств размещения.

Тема 3.6. Особенности и основные положения Системы классификации гостиниц и других средств размещения.

Тема 3.7. Порядок проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения.

Тема 3.8. Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий (и его номерного фонда).

1,0


1,0


2,0


1,0


2,0


2,0


1,0

1,0


1,0


2,0


2,0


2,0


1,0

2,0


2,0


4,0


1,0


4,0


4,0


2,0




Тема 3.9. Классификация гостиниц в РФ.

Тема 3.10. Международная классификация гостиниц.

Тема 3.11. Международные гостиничные цепи. Критерии соответствия мировым стандартам.

Тема 3.12. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров.

1,0


1,0


1,0


1,0

1,0


2,0


1,0


1,0

2,0


3,0


2,0


2,0




Раздел 4. Менеджмент качества в гостиничном бизнесе.

Тема 4.1. Основы менеджмента качества. Мировые стандарты.

Тема 4.2. Менеджмент качества услуг в индустрии гостеприимства.

Тема 4.3. Оценка качества услуг в гостиницах.


Тема 4.4. Перспективы и проблемы развития гостиничного бизнеса в России и Тюменском регионе.



1,0


2,0


1,0


1,0




1,0


2,0


1,0


1,0



2,0


4,0


2,0


2,0




ИТОГО:

36

36

72






СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ


Раздел 1. Техническое регулирование – основа деятельности по стандартизации и сертификации.

Тема 1.1. Предмет и задачи курса. Понятие гостиничные услуги и их структура.

Место курса в подготовке специалистов, его цели и структура. Основные понятия в сфере гостиничного бизнеса: гостиница, средства размещение, услуга, услуги средств размещения, потребителей, исполнитель. Основные и дополнительные услуги гостиниц.

Тема 1.2. Техническое законодательство как основа деятельности по стандартизации и сертификации.

Понятие о техническом регулировании, техническом регламенте. Объекты и субъекты технического регулирования. Требования к содержанию технического регламента. Технический регламент на услуги. Понятия стандартизации, сертификации, аккредитации, потребителя. Роль сертификации и стандартизации в современном обществе. Проблемы и практика межгосударственного сотрудничества в области технического регулирования.

Тема 1.3. Закон РФ «О техническом регулировании». Закон РФ «О защите прав потребителей».

Структура и общие положения закона РФ «О техническом регулировании». Закон РФ «О защите прав потребителей»:цели, задачи. Право потребителя на качественную и безопасную услугу. Защита прав потребителей при оказании услуг. Правила предоставления гостиничных услуг. Защита прав потребителей как основа стандартов качества.


Раздел 2. Стандартизация сферы услуг.

Тема 2.1. Стандартизация: цели, принципы, методы. Нормативная база стандартизации. Государственная система стандартизации РФ (ГСС РФ). Международная организация по стандартизации (ИСО).

Цели стандартизации. Принципы стандартизации: системности, обеспечения функциональной зависимости, прогрессивности оптимизации стандартов, минимального удельного расхода материалов и научно-исследовательский принцип. Методы стандартизации. Фонд законов и нормативных документов по стандартизации. Закон РФ «О стандартизации». Характеристика системы ГСС РФ. Мировой опыт стандартизации. Технический комитет по стандартизации (ТК 199) "Туристские услуги и услуги средств размещения".

Тема 2.2. Нормативные документы, действующие в сфере услуг, их структура.

Общая структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг. Стандарт, виды стандартов.

Тема 2.3. Стандартизация гостиничных услуг.

Сущность, цели, задачи стандартизации гостиничных услуг. Требования показателей качества услуг. Нормативно-методические документы в сфере гостиничной деятельности. Практика подготовки и применения стандартов на гостиничных предприятиях РФ.

Тема 2.4. База стандартов в сфере гостиничного бизнеса.

ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». ГОСТ Р ИСО 18513 "Туристские услуги, гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология". Приказ Федерального агентства по туризму № 86 от 21 июля 2005 г «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Постановление Правительства РФ 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Гостиничный стандарт РАСТ 02—04. Международная Гостиничная Конвенция. Приказ о прекращении применения межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Международные гостиничные правила.

Тема 2.5. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов.

Порядок осуществления государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов. Объекты контроля. Система штрафов налагаемых на исполнителей некачественных услуг. Закон РФ «О защите прав юридических лиц и предпринимателей при проведении государственного контроля и надзора».

Тема 2.6. Информационное обеспечение работ по стандартизации

Информационная сеть ИСО. Информационное обеспечение в России. Общероссийские классификаторы.

Тема 2.7. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников гостиничной индустрии.

Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства. Квалификационные уровни. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. « О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристической индустрии»

Тема 2.8. Классификация средств размещения. Типология гостиниц.

Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии. Две группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания. Критерии классификации средств размещения: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности. Характеристика средств размещения. Типы гостиничных предприятий, их особенности. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО


Раздел 3 Сертификация гостиниц и других средств размещения.

Тема 3.1. Сущность и содержание сертификации.

Основные понятия в области сертификации. Цели и принципы сертификации. Объектами сертификации в сфере услуг. Обязательная и добровольная сертификации. Декларирования соответствия. Применения знака соответствия. Органы по сертификации.

Тема 3.2. Правовые основы сертификации.

Характеристика основных положений законов РФ «О сертификации продукции и услуг». Структура законодательной и нормативной базы сертификации. Правовое регулирование сертификации гостиничных услуг.

Тема 3.3. Правила по проведению сертификации в РФ.

Правила проведения работ в области сертификации. Участники сертификации. Правила формирования Системы сертификации услуг. Постановление Госстандарта РФ N 26 "Об утверждении Правил по проведению сертификации в Российской Федерации".

Тема 3.4. Сертификация средств размещения в Системе сертификации ГОСТ Р.

Общие положения. Организационная структура и состав участников Системы. Этапы проведения сертификации. Схемы сертификации (Схема 4). Постановление Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № 11 «Положение о системе сертификации ГОСТ Р».

Тема 3.5. Переход России к Системе классификации гостиниц и других средств размещения.

Необходимость разработки новой Системы присвоения «звезд» гостиницам. Системы классификации как основа обеспечения стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения.

Тема 3.6. Особенности и основные положения Системы классификации гостиниц и других средств размещения

Основные цели государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения. Организационная структура Системы и функции ее участников. Приказ Федерального агентства по туризму № 86 от 21 июля 2005 г «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

Тема 3.7. Порядок проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения.

Этапы проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения:  экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;  аттестация гостиницы и другого средства размещения; экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения. Документы необходимые для присвоения «звезд».

Тема 3.8. Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий (и его номерного фонда).

Предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы или другого средства размещения (и его номерного фонда) установленным требованиям. Балльная оценка гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) по критериям, соответствующим установленным требованиям. Окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения (и его номерного фонда) определенной категории. Требования к гостиницам, мотелям и прочим с количеством номеров более 50. Требования к гостиницам, мотелям и прочим с количеством номеров более 50. Критерии балльной оценки. Трехбалльная система оценки.

Тема 3.9. Классификация гостиниц в РФ.

Классификации гостиниц и других средств размещения в России на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», их характеристика. Высшая  категория средства размещения – «пять звезд», низшая – «одна звезда».

Тема 3.10. Международная классификация гостиниц.

Французская национальная система классификации. Индийская система классификации. Система классификации гостиниц в Великобритании, Италии, Германии, США.

Тема 3.11. Международные гостиничные цепи. Критерии соответствия мировым стандартам.

Сущность гостиничных цепей. Основные требования в гостиничных цепях. Российский опыт международных гостиничных цепей. Отражение мировых стандартов в гостиницах России.

Тема 3.12. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров.

Понятия номерного фонда, номера и койко-места. Классификация гостиничных номеров: по числу мест, по количеству комнат, по назначению; их характеристика. Категории номеров в соответствии с Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ. Европейский стандарт классификации номеров.


Раздел 4. Менеджмент качества в гостиничном бизнесе.

Тема 4.1. Основы менеджмента качества. Мировые стандарты. Качество услуги.

Принципы управления качеством в соответствии с стандартами серии ГОСТ Р 9000. Постулаты Деминга. Понятие качества услуги. Характеристика требований к качеству услуги. Качество услуги с точки зрения потребителя.

Тема 4.2. Менеджмент качества услуг в индустрии гостеприимства.

Управленческие системы в гостиничном предприятии: система подбора персонала и его обучение; система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице; система контроля степени удовлетворенности клиентов. Принципы эффективного управления качеством в гостинице. Корпоративная культура.

Тема 4.3. Оценка качества услуг в гостиницах.

Критерии оценки качества услуг. Методика оценки качества гостиничных услуг. Анкетирование в оценке качества гостиничных услуг. Оценка по методу "Тайный гость".

Тема 4.4. Перспективы и проблемы развития гостиничного бизнеса в России и Тюменском регионе.

Текущее состояние гостиничного бизнеса России. Проблемы российского гостиничного бизнеса: кадровый дефицит, законодательные проблемы. Развитие гостиничного рынка России. Обзор гостиничного рынка Тюменского региона. Инвестиционные проекты, связанные с развитием гостиничного и санаторного бизнеса Тюменского региона.


Содержание практических занятий


Раздел 1. Техническое регулирование – основа деятельности по стандартизации и сертификации.

Основные термины и определения в сфере гостиничного бизнеса. Основные правовые нормы, регламентирующие требования к техническим объектам, цели технического регулирования. Система государственного регулирования безопасности товаров и услуг. Сущность и содержание ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и «О техническом регулировании». Защита прав потребителей при оказании услуг. Проблемы и практика в области технического регулирования.


Раздел 2. Стандартизация сферы услуг.

Понятие стандартизации: цели, принципы, функции, задачи и методы. Нормативные документы по стандартизации. Характеристика системы ГСС РФ. Задачи международного сотрудничества в области стандартизации. Стандартизация гостиничных услуг. Технический комитет по стандартизации (ТК 199) «Туристские услуги и услуги средств размещения». Стандарты индустрии гостеприимства: правила, гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, франкфуртская таблица, общие стандарты, регламентирующие процессы обеспечения качества и защиты прав потребителей, стандарты ИСО серии 9000, их практическое применение. Осуществление государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований стандартов. Классификаторы ТЭИ. Общероссийские классификаторы. Каталогизация услуг. Коды классификаторов в сфере гостиничного бизнеса. Должностные обязанности персонала гостиниц, требования к персоналу. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии. Критерии классификации средств размещения. Характеристика средств размещения на конкретных примерах. Примеры типов гостиничных предприятий, их особенности. Бутик-отели – отели третьего тысячелетия.


Раздел 3. Сертификация гостиниц и других средств размещения.

Понятие сертификация услуг. Цели, принципы подтверждения соответствия. Порядок сертификации. Правовое регулирование сертификации гостиничных услуг. Система добровольной сертификации услуг в области гостиничной деятельности – ГОСТ Р. Причины разработки новой Системы присвоения «звезд» гостиницам. Система классификации гостиниц и других средств размещения (утв. Приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 № 86): структура, содержание, порядок применения. Документы необходимые для проведения работ по сертификации услуг, порядок оформления и подачи. Методика и этапы оценки соответствия средств размещения. Особенности классификации в России. Международный опыт в области классификации гостиниц и других средств размещения. Сравнительная характеристика наиболее распространенных систем классификации гостиниц в мире. Основная десятка международных гостиничных цепей. Международные гостиничные цепи, имеющие гостиницы в России, их характеристика. Классификация предприятий, входящих в состав гостиничных цепей. Классификация гостиничных номеров, их характеристика, примеры.


Раздел 4. Менеджмент качества в гостиничном бизнесе.

Основные понятия менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Характеристики услуг и проблемы управления. Создание и внедрение системы качества. Управленческие системы в гостиничном предприятии. Особенности оценки качества услуг в гостиницах и других средствах размещения (книга жалоб, анкетирование, «тайный гость»). Развитие гостиничного бизнеса в России. Гостиничный рынок тюменского региона, его развитие.


САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ


Самостоятельная работа студентов предполагает изучение теоретического материала по актуальным вопросам дисциплины. Рекомендуется самостоятельное изучение доступной учебной и научной литературы, нормативно-технических документов, законодательства РФ.

Самостоятельно изученные теоретические материалы оформляются в виде рефератов, докладов, научных работ и обсуждаются на практических занятиях.


Тематика контрольных работ:

  1. Юридическое обеспечение потребителей на качественную и безопасную услугу.

  2. Категории номеров, их характеристика.

  3. Управленческие системы в гостиничном предприятии.

  4. Корпоративная культура гостиниц и других средств размещения.

  5. Особенности оценки качества услуг в гостиничном бизнесе.


Тематика рефератов:

  1. Подготовка комплекта документов заказчикам на присвоение «звезд» гостиницам и другим средствам размещения.

  2. Стандарты и их значение в управлении качеством услуг.

  3. Необходимость развития стандартизации гостиниц.

  4. Профессиональная этика сотрудников гостиниц и других средств размещения (правила и стандарты общения персонала с клиентами).

  5. Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.

  6. Необычные отели мира.


Тематика докладов:

  1. Характеристика зарубежных компаний в гостиничном бизнесе: Hilton Hotels Corporation, Kempinski Hotels, Mariott, Intercontinental, Hyatt International и другие.

  2. Характеристика российских компаний в гостиничном бизнесе: Интеррос, Mirax Group, Группа компаний АСТ, Heliopark Group, Golden Orchard Hotels Pte Ltd и City Developments, ВАО Интурист и другие.

  3. Бутик-отели России: Golden Apple и Grand Hotel & SPA Rodina.

  4. Эффективный менеджер гостиничного предприятия.

  5. Гостиничные ассоциации. Международная гостиничная конвенция.

  6. Требования к менеджерам гостиничной индустрии.

  7. Перспективы развития гостиничного бизнеса в Тюменской области.



КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ к экзамену


  1. Предмет и задачи курса.

  2. Понятие гостиничные услуги и их структура.

  3. Техническое законодательство как основа деятельности по стандартизации и сертификации.

  4. Роль сертификации и стандартизации в современном обществе.

  5. Проблемы и практика межгосударственного сотрудничества в области технического регулирования.

  6. Структура и общие положения закона РФ «О техническом регулировании».

  7. Структура и общие положения закона РФ «О защите прав потребителей»

  8. Правила предоставления гостиничных услуг.

  9. Основные понятия стандартизации.

  10. Государственная система стандартизации РФ (ГСС РФ).

  11. Международная организация по стандартизации (ИСО). Технический комитет по стандартизации (ТК 199) "Туристские услуги и услуги средств размещения".

  12. Фонд законов и нормативных документов по стандартизации. Закон РФ «О стандартизации».

  13. Виды нормативных документов. Стандарт, виды стандартов.

  14. Нормативно-методические документы в сфере гостиничной деятельности. Практика подготовки и применения стандартов на гостиничных предприятиях РФ.

  15. База стандартов в сфере гостиничного бизнеса.

  16. Порядок осуществления государственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов. Система штрафов налагаемых на исполнителей некачественных услуг.

  17. Информационное обеспечение в России. Общероссийские классификаторы.

  18. Квалификационные требования, характеристики должностей работников гостиничного хозяйства.

  19. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии.

  20. Критерии классификации средств размещения. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

  21. Типы гостиничных предприятий, их особенности.

  22. Основные понятия в области сертификации.

  23. Цели и принципы сертификации. Объектами сертификации в сфере услуг.

  24. Обязательная и добровольная сертификации. Декларирования соответствия. Применения знака соответствия.

  25. Основные положения законов РФ «О сертификации продукции и услуг».

  26. Структура законодательной и нормативной базы сертификации.

  27. Правила проведения работ в области сертификации. Участники сертификации.

  28. Сертификация средств размещения в Системе сертификации ГОСТ Р.

  29. Этапы проведения сертификация. Схемы сертификации.

  30. Причины разработки новой Системы присвоения «звезд» гостиницам.

  31. Основные цели государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения.

  32. Организационная структура Системы классификации гостиниц и других средств размещения, функции ее участников.

  33. Порядок проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения.

  34. Документы необходимые для работ по классификации гостиниц и других средств размещения.

  35. Методика оценки гостиниц и других средств размещения по категориям.

  36. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий (и его номерного фонда).

  37. Классификации гостиниц и других средств размещения в России на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», их характеристика.

  38. Французская национальная система классификации.

  39. Индийская система классификации.

  40. Система классификации гостиниц в Великобритании, Италии, Германии, США.

  41. Международные гостиничные цепи. Критерии соответствия мировым стандартам.

  42. Понятия номерного фонда, номера и койко-места.

  43. Классификация гостиничных номеров.

  44. Принципы управления качеством в соответствии с стандартами серии ГОСТ Р 9000.

  45. Понятие качества услуги. Характеристика требований к качеству услуги.

  46. Управленческие системы в гостиничном предприятии.

  47. Критерии оценки качества услуг.

  48. Методика оценки качества гостиничных услуг.

  49. Проблемы и развитие российского гостиничного бизнеса.

  50. Обзор гостиничного рынка Тюменского региона.


Рекомендуемая литература


  1. основная литература:

    1. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие/ Под ред. В.С. Сенина, А.В. Денисенко. – М: Изд-во «Финансы и статистика», 2004.

    2. Управление гостиничным предприятием: Учебное пособие / Кочкурова Е.А., Вакуленко Р.Я. – Изд-во «Университетская книга», 2008.

    3. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ «О техническом регулировании»

    4. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"

    5. Приказ Федерального агентства по туризму № 86 от 21 июля 2005 г «Система классификации гостиниц и других средств размещения».




  1. дополнительная литература:

    1. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ Сорокина А.В. – М.: Инфра-М 2006г.

    2. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. 156с.

    3. Организация и технология гостиничного обслуживания. / Ляпина И.Ю. ПрофОбрИздат, М., 2001 г.

    4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. - М., 2001 г. С.130-131.

    5. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Кабушкин Н. И. и Бондаренко Г.А. – Минск, 2002 г.

    6. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. – 4-е изд., перераб и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2004.

    7. Распоряжение Правительства РФ от 28 февраля 2006 г. № 266-р «Концепция развития национальной системы стандартизации».

    8. Постановление Госстандарта РФ от 10 мая 2000 № 26 «Правила по проведению сертификации в Российской Федерации»

    9. ГОСТ Р 1.0-92 «Государственная система стандартизации РФ. Основные положения»

    10. ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

    11. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования».

    12. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения».

    13. ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования».

    14. ОК 003-93(ОКДП) «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, услуг и продукции».

    15. ОК 002 93 (ОКУН) «Общероссийский классификатор услуг населению».

    16. Международные гостиничные правила. (Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации. Катманду (Непал), 2 ноября 1981 г.)

    17. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

    18. Журнал «Индустрия гостеприимства».

    19. Журнал «Отель».

    20. Журнал «Пять звезд».

    21. Журнал «Стандарты качества».




Майснер Татьяна Викторовна


СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ.

Учебно-методический комплекс

Рабочая учебная программа для студентов очной формы обучения специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализация «Гостиничный сервис».