uzluga.ru
добавить свой файл


Рабочая группа «Сравнительные исследования и бенчмаркинг Контактных Центров»


Что такое бенчмаркинг

  • Бенчмаркинг работы контакт-центров – это процесс сравнения между собой набора основных показателей, общих для всех контактных центров показателей

  • Бенчмаркинг – первый шаг на пути совершенствования работы контакт-центра, основной инструмент выявления слабых мест в организации «производства» в контакт-центре.



Принципы бенчмаркинга

  • Сравнимость

  • Конфиденциальность

  • Честность



Основные цели Рабочей Группы

  • Развитие практики бенчмаркинговых исследований среди российских контактных центров

  • Содействие процессам совершенствования работы контактных центров компаний-участников НАКЦ с помощью сравнительных исследований



Текущие задачи Рабочей Группы

  • Разработка и адаптация методик бенчмаркинговых исследований

  • Поиск и выбор партнеров по проведению бенчмаркинговых исследований

  • Координация усилий членов ассоциации по подготовке, проведению и распространению результатов бенчмаркинговых исследований



Первый международный бенчмаркинговый проект весна-лето 2010 г.



Принципы исследования

  • Участвуют контакт-центры, занятые входящим клиентским обслуживанием

  • Срез по 10 отраслям

  • Конфиденциальность

    • Результаты будут агрегированы
    • Нет рейтинга победителей
  • Это не конкурс

    • Неконкурентный опрос
    • Нет необходимости приукрашивать данные


Исследование в самом разгаре

  • Сбор данных продолжается до 30 июня

  • По состоянию на 23 июня:

    • Всего получено анкет: 82
    • Отрасли-лидеры:
    • Телекоммуникации 29
    • Финансовые и страховые услуги 23
  • Последующие шаги:

    • Аналитическая работа июль
    • Подготовка и публикация отчета август